О воркшопе

Как системно повысить качество обслуживания клиентов? Независимо от причины постановки задачи, вы фокусируетесь на уровне сервиса. Разберём структуру и принципы формирования пользовательского опыта (UX).

Мы сформируем карту, на которой будут отображены шаги пользователя и поддерживающие их интерфейсы, технические решения и бизнес‑процессы. Определим проблемы и возможности на всём пути пользователя. Эта карта называется Service Blueprint. Вы получите пошаговую методику её построения.

Инструмент переводит нематериальный клиентский сервис в осязаемый артефакт для командной работы. Вы сможете точнее видеть текущее состояние и точки роста, а также сформировать перечень задач по развитию.

Карта также подходит для проектирования целевого состояния. На ней можно прорабатывать сценарии для различных форм взаимодействия: бизнес для потребителей (B2C), бизнес для бизнеса (B2B) и взаимодействие с сотрудниками (B2E).

Цель воркшопа — дать практический инструмент, который вы опробуете на простом примере. Также будут представлены подходы и примеры применения на практике. В завершение — ответы на вопросы и обсуждение полученных выводов.

Структура и формат тренинга

• Вводная часть

• Краткая теория по методу

• Практическая работа по построению карты Service Blueprint в командах на условном примере проекта

• Обсуждение и анализ выполненной работы

• Примеры применения карты на проектах

• Ответы на вопросы и подведение итогов

Продолжительность

4 часа

Формат

Онлайн‑сессия в Zoom, построение карт — в Holst.

Что на выходе

По итогам 4 часов вы получите чёткое понимание того, как применять инструмент (или обновите существующие представления), — чтобы уже на следующий день воспроизвести процесс в своих проектах.

Мы поделимся:

• шаблоном карты
• презентационными материалами с воркшопа
• подборкой ссылок для дальнейшего изучения

Также будет выдан сертификат о прохождении тренинга.

Кому полезно

• Менеджерам продукта
• Ведущим исследователям пользовательского опыта
• Специалистам по исследованиям клиентского опыта
• Менеджерам по управлению клиентским опытом
• Руководителям служб поддержки и клиентского сервиса
• Директорам по маркетингу и специалистам по маркетингу
• Руководителям дизайн-команд
• Аналитикам данных (бизнес‑ и системным)
• Менеджерам по найму

Мы не ограничиваем участников по опыту или уровню знаний на входе, однако предполагаем, что материал особенно востребован у специалистов, уже уверенно работающих в своей роли и ищущих новые направления роста.

Спикер

	Данила Максишко руководитель направления продуктовых исследований и клиентского опыта в hh.ru

Краткое профессиональное резюме

Образование: Британская высшая школа дизайна, дизайн‑менеджмент (2016 г.); Copenhagen Institute of Interaction Design, behavioral design (2018 г.); IDEO, design thinking (2015 г.); программа обучения по гибкой методологии разработки от Shane Hastie (Training from the Back of the Room, 2018 г.).

Сертификации от Scrumtrek: масштабирование по принципам гибкой методологии разработки (2018 г.), KMP I: Kanban System Design (2018 г.), фасилитация команды по гибкой методологии разработки (2017 г.), ICAgile специалист по гибкой методологии разработки (2016 г.).

Опыт в исследованиях и проектировании клиентского опыта — с 2016 года. Включает роль тренера и консультанта по исследованиям и проектированию клиентского опыта в Scrumtrek (2016–2019 гг.), руководство направлением сервисного проектирования клиентского опыта в М.Видео и Эльдорадо (2019–2022 гг.). В hh.ru работаю с 2022 г.

Социальный вклад в профессиональное сообщество

• научная редактура книги «Сервис‑дизайн на практике»
• организация Moscow Service Jam (2018, 2019, 2021) и Service Design Drinks (2019 г.)
• сооснователь московского подразделения Global Service Design Network
• соавтор канала в Telegram о продуктовом подходе в работе менеджеров по найму (HR) — Employee Experience Design

Также мотивирован развитием высококачественного сервиса.
 

Типы билетов

1. Ранний тариф: 15900 руб. — при оплате до 10 декабря (завершён)
2. Стандартный тариф: 16400 руб. — при оплате до 21 января