Контакт-центр — ключевой канал коммуникации компании с клиентами. Качество его работы напрямую влияет на уровень лояльности и готовность клиентов расширять сотрудничество. Следовательно, сервис должен быть персонализированным, непрерывным и омниканальным. Современные контакт-центры представляют собой экосистему цифровых решений: платформа управления знаниями, омниканальная платформа, голосовые ассистенты и чат-боты, система речевой аналитики и др. Отдельное направление — привлечение и удержание операторов, а также организация удалённого и гибридного форматов работы.
Состояние и тенденции рынка контакт-центров
- Итоги 2024 г. для рынка контакт-центров
- Перешли ли российские контакт-центры на отечественные решения
- Что побуждает заказчиков использовать иностранные продукты
- Механизмы привлечения и удержания операторов
- Какие задачи можно передать искусственному интеллекту (ИИ)
- Специфика контакт-центра для государственных организаций
- Контакт-центр крупной компании
- Контакт-центр на аутсорсинге
Технологические решения для контакт-центров
- Требования к платформе контакт-центра
- Омниканальность как основа эффективного взаимодействия с клиентами
- Инструменты упрощения работы операторов
- Платформы управления знаниями
- Инструменты low-code и no-code для разработки новых сценариев
- Технологии речевой аналитики
- Чат-боты
- ИИ-инструменты повышения качества обслуживания
- Контакт-центр в облачной инфраструктуре
Проекты и примеры реализованных проектов
- Может ли контакт-центр быть центром прибыли
- Методы оценки эффективности применения ИИ
- Готовность клиентов к взаимодействию с ботами
- Измерение удовлетворенности клиентов работой контакт-центра
- Применение GPT в контакт-центрах
- Стратегии привлечения и удержания операторов
