25 марта 2025 года в Москве CNews проведет деловую конференцию "Современные контакт-центры 2025".
Контакт-центр — ключевой канал взаимодействия организации с клиентами. Результаты его работы напрямую определяют уровень лояльности и готовность клиентов расширять сотрудничество. Следовательно, сервис для клиентов должен быть персонализированным, бесшовным и омниканальным. Современный контакт-центр — это экосистема цифровых решений: система управления знаниями, омниканальная платформа, голосовые и чат-роботы, системы речевой аналитики и др. Отдельный приоритет — привлечение и удержание операторов, а также организация удаленного и гибридного форматов работы.
Состояние рынка контакт-центров
• Итоги 2024 года для сегмента контакт-центров
• Завершен ли переход российских контакт-центров на отечественные решения
• Почему заказчики продолжают выбирать иностранные продукты
• Инструменты привлечения и удержания операторов
• Какие функции целесообразно делегировать искусственному интеллекту (ИИ)
• Специфика контакт-центров для государственных организаций
• Контакт-центр в структуре крупной компании
• Контакт-центр на аутсорсинге
Технологическая база контакт-центров
• Критерии оптимальной платформы контакт-центра
• Омниканальность как основа эффективной клиентской коммуникации
• Как снизить трудоемкость работы операторов
• Платформы управления знаниями
• Инструменты визуальной разработки (low-code и no-code) для быстрого создания новых сценариев
• Технологии речевой аналитики
• Чат-боты
• Инструменты на основе ИИ для повышения качества обслуживания
• Облачная модель контакт-центра
Проекты и примеры реализованных решений
• Может ли контакт-центр быть источником прибыли
• Подходы к оценке эффективности использования ИИ
• Готовность клиентов к общению с ботами
• Методы оценки удовлетворенности клиентов работой контакт-центра
• Применение GPT в контакт-центрах
• Методы привлечения и удержания операторов
